从十年免费到乡村服务站 美菱冰箱打造新服务标杆
——访美菱冰箱客服部部长倪旭东
本报记者 安也致
自去年独家率先推出“下乡冰箱十年免费保修”的承诺后，引发了国内冰箱企业的群体跟随效应，成功掀起了国内冰箱市场的“服务营销”大幕。随后，美菱再次提出“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”，极大地丰富了“服务营销”战略的内涵。随后，美菱再度对售后服务进行战略升级，推出了“美菱冰箱万家乡村服务站”计划，将从体系和制度上全面保证“服务营销”战略的兑现与执行。
日前，针对美菱冰箱乡村服务站计划以及未来国内冰箱行业的服务营销走势，《中国企业报》记者专门采访了美菱冰箱客服部部长倪旭东。
记者：作为国内冰箱行业服务营销的开拓者，社会和市场都非常想知道，目前美菱冰箱家电下乡工作进展情况以及美菱为什么要在农村实施服务升级？
倪旭东：2007 年家电下乡在山东、河南、四川试点，到2008年扩大到内蒙古、黑龙江等14 个省份，然后在全国铺开，美菱一直是农村市场的先导者。据最新的家电下乡工作进展通报，美菱家电下乡产品的销售在所有的中标企业中，稳居第二位。
我们经常抽调专业人员到各地农村进行调研和走访，在下乡产品中美菱的BCD-186SHA 日耗电量仅0.29度，BCD-186DHA 日耗电量仅0.25 度，这是所有下乡冰箱中最节能产品。我们感觉是在产品上已满足了农村消费者的需求，但在售后服务上由于历史性原因，整个农村服务体系和人员队伍的建设并不完善，还有许多提高的空间。而作为行业的先导者，美菱就有这个责任先做起来。
记者：那么今年美菱冰箱在建设“美菱冰箱万家乡村服务站”过程中，又将如何结合产品特点，实现与服务营销的精准定位？
倪旭东：美菱乡村服务站不是专业维修机构，而是为消费者提供的非产品维修以外的日常服务项目，相当于厂家和消费者之间搭建了一条快速服务通道和指南，是指导消费者如何放心、安全使用家电产品，收集消费者反馈信息的平台。
当前，遍布在全国的美菱核心服务商、特约服务商等服务网络体系和4008 呼叫服务中心已顺利运行多年。此次，我们开始乡村服务站的建设，除了能更进一步地做好美菱产品的相关服务工作外，还能帮助农村消费者进一步提供保养、安全使用的咨询等工作，强化消费者与企业之间的沟通，将服务打造成美菱品牌的核心竞争力。
记者：就你个人的感觉来看，美菱冰箱万家乡村服务站对农村市场的升级将起到哪些推动作用？又将会对行业产生哪些深远的影响？
倪旭东：尽管我国已成为家电制造和销售大国，但家电服务专业化、社会化和产业化的程度不高，特别是在农村，服务市场泥沙俱下、鱼龙混杂，不良服务商漫天要价，坑蒙拐骗，农村消费者负担沉重，求告无门，苦不堪言。
我们这一战略的初衷，就是打消农村消费者的使用顾虑，做到让农村消费者买得放心，用得安心。美菱愿意以厂家的能力来整合服务商的资源，还消费者一个洁净的消费环境。为此，我们在服务中融入经营理念，像建设供应链和销售网络一样建设服务网络，像经营产品一样经营服务，让服务商与供应商和经销商一样有钱赚，在合理的利润空间内，规范运营，健康发展。
当然，我们还有很长的路要走。整个农村家电服务的产业化、规范化、规模化，单靠美菱的力量还远远不够。我们希望有更多品牌企业能与美菱一起，共同参与到这个有意义的事情中，通过多方共同努力，把中国家电业的服务推向新的高度，也欢迎社会各界对我们进行监督。
