近年来，家电市场竞争愈发激烈。家电产品在节能减排、性能等方面得到发展，产品价格的一降再降，也给消费者带来更多实惠。但价格下降的同时，家电产品的售后安装类投诉却居高不下，据全国消协数据，自2008年起，每年全国投诉案件中，家电类产品占比均超过20%，在全部投诉中“名列前茅”，这其中，家电产品安装售后乱收费占了很大比重。
家电安装遍布“潜规则” 消费者无奈接受霸王条款
走进家电卖场，免费安装、免费上门服务几乎成了厂商促销必备的“口号”，但当消费者购买了产品后，才发现电视机要交“挂架费”、空调要交“管线费”、热水器要单独买“水管、弯头”，且价格不菲，让消费者叫苦不跌。有媒体报道，消费者花1800多元购买了热水器后，“免费安装”工人上门告知要重新走管线，加上阀门、淋浴头等配件，安装费用高达1000元。也有消费者反映，购买空调后，安装时却要购买“空气开关”等配件，当消费者表示不愿购买时，安装人员称“若不购买，出了问题厂商不负责任”，消费者往往无奈接受安装收费。
记者就空调、热水器产品的初次安装费用来到北京某电器卖场暗访，销售人员向记者表示，免费安装指的是工人上门安装是免费的，但“超过规定”的零部件和管线，是要单独收取费用的，并一再强调“按照公司标准”执行，当记者深入问及“标准”是如何制定的，销售人员无法给出准确回答。记者表示有些售后人员兜售的配件价格比建材城高很多时，某热水器品牌销售人员毫不避讳：“维修工人挣得很少，上门安装本身又是免费的，就指望卖点管子、喷头什么的，挣点小钱也很正常，他们卖的东西一般质量没什么问题，价格是有点高，不过你不买的话他们(安装工)挣不到钱就不乐意，到时候不好好给你装，得不偿失。非要自己买也行，他们一般加收30%的安装费，并且出了问题可不负责，影响保修。”
配件定价无统一标准 质量参差不齐
几乎所有厂商均称上门安装的“材料费”是“依据规定”来收取的，那么定价的标准是怎么样的?记者在格力空调官方网站上查询到《格力家用空调部分项目收费指导价》，其中有一项标明“加长铜管包括气管和液管、保温套、电源连接线、包扎带，不足一米按一米计算，超过一米按照实际长度计算，以上收费指导价，工作中须结合实际情况与用户友好协商，在用户满意后合理收费。”并且还有很多项目均注明“结合实际情况、结合行业收费行情协商收费”。记者随后拨打了万和热水器官方服务热线，问及配件收费问题时，客服人员的答复仍是“按照当地规定收取”，至于具体的收费标准，客服人员表示各地情况不同，无法给出准确价格。记者从卖场了解到，不同厂商之间的配件价格并不统一，以热水器配套的淋浴头为例，厂商安装时“推荐”的产品价格从一百余元至数百元不等。家电行业专家杨帆告诉记者，空调、热水器安装确实存在强制配件和乱收费现象，如此乱收费和霸王条款，很大一部分是无理的，诸如热水器配套用的各种软管、铜管，建材市场的价格与企业直销的价格差距很大。
除了家电安装乱收费的“潜规则”，有很多消费者投诉厂商推荐的配件质量参差不齐，经常出现问题。记者拿着某厂商安装工人“推荐安装”的淋浴头到建材商城询问，销售人员告诉记者这个淋浴头“最多值100元”，但此淋浴头在厂家安装工人口中的报价将近300元。行业观察家胡洪森认为，目前大部分厂商的安装售后采取“外包制”，这种垄断式的售后直接导致在安装过程中漫天要价，用户频繁投诉现象发生。
各方热议如何杜绝“潜规则”
面对消费者颇有微词的安装“潜规则”，厂商也有些许无奈。国内某著名热水器企业内部人士接受记者采访时表示，厂商对于安装收费和配件的质量都有严格的规定，但不排除某些服务承包商和个别工人在执行过程中“搞猫腻”，消费者遇到这种情况可以拨打厂家的客服电话寻求解决。另外目前很多模仿“官方”的售后网站和电话，打着官方、免费上门的幌子从事安装维修工作，容易出现乱收费现象。胡洪森分析指出，出现承包商乱收费、高收费的主要问题在于售后服务外包乱象，“真正原因是乱，乱是因为售后不规范，要解决这一问题，还需从规范各相关方的行为做起，销售不能层层外包，减少中间环节，同时需要明码标价，全国统一，而非安装人员的现场收费。”胡洪森说。
家电行业专家杨帆认为，要杜绝安装乱收费，最主要的是遵循“透明消费”原则，厂商要公开安装服务的具体费用和收费标准，不能非常暧昧的提出“按照地方标准”，让售后维修人员“有漏洞可钻”。其次，应公平对待消费者自行采购配件，取消类似于“出了问题与厂商无关”的霸王条款，厂商可以事先提供配件的具体规格和安全标准，在消费者采购了符合厂商标准的配件后，仍给予安装、保修。同时消费者应尽量选择规模大、口碑好的品牌产品，预约安装、维修一定要找官方指定的售后部门，并且保留好相关票据，最大限度保证自己的合法权益，对于卖场销售人员和安装工人的承诺，不可轻信，必要时需落实到字面并加盖相应公章。最后，建议行业主管部门联合行业龙头企业起草指定相关标准，行业统一零配件价格和安装费用，避免出现“购买产品省了几百元，安装却多花了几百元”的现象，让消费者能够明明白白消费。
