“原来以为新《消法》作出了非现场购物可以‘七日内无理由退货’的规定，网购退货会更容易，可是遇到不守法的商家，还是退货难。”江西省南昌市消费者鄢先生近日向本报江西记者站反映，不久前，他在淘宝网上购买了一台小天鹅洗衣机，收货后发现洗衣机并非店家所宣传的“全新洗衣机”，要求退货竟遭到店家的拒绝。
新洗衣机内缸有污迹
3月5日，鄢先生在淘宝网上一家名叫“幸福电器城2013”的店家，以799元的价格，购买了一台全新的特价Lit-tleswan/小天鹅TB30-S029A(L)型迷你全自动洗衣机。加上“送货到家”服务费80元，总共花费了879元。
由于是第一次在网络上购买家电，没有看到实物的鄢先生总感觉心里不踏实，所以在选购前，特意查看了店家的“特色服务”。发现该店家承诺提供“7天无理由退货服务”，无质量问题买家付运费，有质量问题卖家付运费。觉得没有后顾之忧的鄢先生很快便下了订单。
3月13日，鄢先生收到了洗衣机。可当他满心欢喜地打开洗衣机后，却发现洗衣机的内缸上竟有多块黑乎乎的印迹，用抹布擦拭也无法清理干净。仔细一看，像是胶水留下的印迹。不仅如此，洗衣机的外接水管也有明显使用过的污迹。种种迹象不得不让鄢先生怀疑，这台洗衣机并非新洗衣机。
鄢先生立即通过“阿里旺旺”联系上店家，描述了洗衣机的问题并要求退货。但店家坚称是全新的洗衣机，不同意退货。由于鄢先生执意要退货，并在淘宝网上申请了退货退款，僵持了5天后，3月18日，店家同意退款，并发来了退货地址。3月22日，鄢先生通过南昌市永和迅物流有限公司将洗衣机退回给商家，并为此支付运费180元。
3月31日，鄢先生再次上网查询退款进展，却发现店家拒绝了退款要求，理由是“没有收到货”。鄢先生立即致电物流公司。物流公司的工作人员告诉他，3月26日快递就送达目的地并通知对方来取件，但是对方不仅不取件，还说要让物流再把快递再运回去。
鉴于店家既不收货也不退款，无奈的鄢先生只好申请淘宝客服介入协调，并上传了相关的照片，证明洗衣机并非店家宣称的“全新洗衣机”。直到4月3日，鄢先生才收到淘宝网的退款通知，称店家退回了879元，但邮寄洗衣机回去花费的180元运费，店家却没有返还。4月6日，鄢先生再次向淘宝网投诉，要求退回运费，至今无果。
淘宝客服拒谈先行赔付
4月13日，记者登入淘宝网，找到了等级仅为“两颗红心”的“幸福电器城2013”。在该店铺页面的左上角，标注有“100%诚信值得信赖、100%消保先行赔付、100%专业为您服务”的字样，且承诺“七天无理由退货”。记者发现，鄢先生此前购买的小天鹅全自动洗衣机依然在售。
记者用阿里旺旺联系上了店家。记者问：“店内所售的洗衣机是全新正品吗?”店家答：“是全新的。”问：“如果不满意7天内可以退货吗?”答：“有质量问题7天之内可以包退换的。”问：“如果没有质量问题，可以退换吗?”答：“那要承担往返运费。”
随后，记者表明身份，询问为何之前鄢先生购买的洗衣机非全新且退货遭拒一事，店家迅速将阿里旺旺状态转为“忙碌”，再也不理睬记者了。
当日，记者通过在线人工云客服联系上淘宝网服务中心，反映了鄢先生的购物经历。客服中心的云客28280回复称，像鄢先生遇到的情况，最好双方能自己协商解决。如果协商不成，建议申请淘宝介入，客户可在点交易成功后的15天内上淘宝找到“已买到宝贝页面”找到对应商品，点击“投诉卖家”，淘宝小二会对投诉进行审核，然后等待处理结果。通常为工作日4天，如果投诉成功，那么买家可以得到相应的赔偿;如果商家拒绝赔偿，将会受到相应的处罚。“如果投诉不成功，淘宝网会按新《消法》相关规定先行赔付吗?”记者问道。该工作人员则表示：“这个问题在业务范围之外，我并不清楚。”
违反新《消法》多项条款
“没想到新《消法》实施了，退货还是这么难?”致电本报记者投诉时，鄢先生如是说。
南昌市联创律师事务所律师吴小毛分析说，就鄢先生的经历来说，那位淘宝店家至少违反了新《消法》以下3条规定：
首先，违反了新《消法》第二十条的规定。该条款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”就上述案例说，明明卖的不是全新的洗衣机，可那位淘宝卖家却宣称是全新的，涉嫌虚假宣传。
其次，违反了新《消法》第二十四条的规定。该条款规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，且“经营者应当承担运输等必要费用”。就本案来说，既然洗衣机存在质量问题，那位淘宝卖家就应该按约定退货，而且承担运输费用。
第三，违反了新《消法》第二十五条的规定。该条款规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款”。就本案来说，鄢先生收到货物当天就提出了退货要求，符合“七日无理由退货”的规定，即便商品没有质量问题，店家也无权拒绝，更不应拒收消费者退回的货物。
吴小毛表示，该淘宝店家还涉嫌欺诈销售。鄢先生可搜集相关证据向工商部门、消协组织投诉，如果查实该店家确实存在欺诈行为，消费者还可依据新《消法》第五十五条规定，要求该店家“退一赔三”。
针对淘宝网的相关做法，吴小毛还指出，作为网络交易平台，淘宝网应该自觉履行监管责任，对不履行新《消法》的店家予以追责，切实维护消费者合法权益。其正确的做法是，接到消费者的投诉并核实清楚后，要么督促店家依法及时赔付，要么自身先行赔付，再向商户追偿并追责，最大限度地保护消费者的合法权益。
